ECP Deelnemersspecial - Burger centraal: Technologie als sleutel tot maatschappelijke verbetering

Op maandag 7 oktober organiseerde ECP in samenwerking met de maatschappelijke coalitie Over Informatie Gesproken en Capgemini de ECP Deelnemersspecial ‘Burger centraal: Technologie als sleutel tot maatschappelijke verbetering’ in Amare, Den Haag. Arie van Bellen (Algemeen directeur – ECP | Platform voor de InformatieSamenleving) leidde als dagvoorzitter deze middag. Hoofdonderwerp was: de informatierelatie tussen de overheid en de burger met als centraal thema de kansen en uitdagingen van technologie voor een betere samenleving, oftewel Society 5.0

Ruth Bos (Capgemini) | ‘Je moet durf en tijd hebben om oude systemen te doorbreken’

Ruth Bos beet het spits af deze middag en liet de zaal kennismaken met het begrip Society 5.0. Dit is een maatschappij waar niet alleen de digitalisering rol in speelt, maar waarin duurzaamheid, techniek en het echte leven van burger steeds meer samenkomen op een maatschappelijk bewuste manier. Wat zijn de behoeftes, uitdagingen en mogelijkheden van deze nieuwe, mensgerichte samenleving? Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse burger behoefte heeft aan laagdrempelig en gemakkelijk contact met de overheid, ondersteuning op maat, vertrouwen en bewust van digitale veiligheid. De uitdagingen hierin zijn een ingewikkelde wetgeving, digitale dienstverlening die wordt ontworpen vanuit overheid, de overheid die als een complexe organisatie wordt gezien en veel oude softwaresystemen binnen de overheid, waardoor er minder ruimte is voor innovatie. Ruth gaf als oplossing om vanuit het perspectief van de mens te starten en daarna pas alles daaromheen te organiseren. Daarbij kunnen levensgebeurtenissen een uitgangspunt zijn: dit zijn momenten in het leven van een burger waarvoor ze de overheid op de hoogte moeten stellen of de overheid bij de gebeurtenissen moeten betrekken, bijvoorbeeld momenten in iemands carrière of veranderingen in gezinssamenstelling of in gezondheid.

Victor Zuydweg (ICTU/Gebruiker Centraal) | ‘We moeten veel meer inzetten op kennisdelen en samenwerken’

Victor Zuydweg schetste het probleem dat de menselijke maat uit het systeem is verdwenen. Hierdoor blijkt het internet lang niet altijd te werken voor iedereen, zeker niet voor mensen in een kwetsbare positie. De afgelopen vijf jaar is de kloof tussen de overheid en burger veelvuldig in het nieuws gekomen, waarbij de complexe regelgeving, ontoegankelijke communicatie en gebrek aan de menselijke maat in beleid als redenen werden genoemd. De uitdaging is de overheid die als een ‘veelkoppig monster’ (lees 1600 overheidsorganisaties) een woud aan websites, diensten, processen, lokketten en apps aanbiedt. Zijn oplossing voor dit digitale doolhof? Een proactieve dienstverlening die werkt met automatische toekenningen. Grondig onderzoek ligt ten grondslag aan deze dienstverlening en zou moeten zorgen voor een systeemwereld die aansluit bij de leefwereld van mensen. Tot slot zouden we volgens hem veel meer moeten gebruikmaken van sociaal kapitaal: kennis zou organisaties moeten overstijgen en inzichten moeten, door middel van meer samenwerking, gedeeld worden tussen overheden.

Marianne van den Anker (Ombudsman Rotterdam Rijnmond) | ‘Voor de armste in Nederland geldt de rijkste bureaucratie: het is een dagtaak om alle regelingen aan te vragen’

Als ombudsvrouw van het onafhankelijke en internationale instituut ‘Ombudsman’, ziet Marianne van den Anker dat de overheid niet goed genoeg werkt voor iedereen. Om het vertrouwen van de inwoners terug te verdienen moet de overheid volgens haar meer inzetten op een begrip dat de ORR zelf heeft bedacht: ‘zimmen’, dat staat voor zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen. Om de publieke zaak in ere te herstellen, pleit Marianne voor het bevorderen van ‘samenaarschap’: niemand wil alleen eigenaar zijn van de oplossing, er moet worden samengewerkt. Ze nodigt iedereen uit om in het toepassen van de menselijke maat, de ‘ombudsbril’ op te zetten, gebaseerd op de behoorlijkheidsnormen, de internationale en Europese kinderrechtenverdragen, de Venice Principles en het handvest overheid-burger. Technologie kan een grote rol spelen in bijvoorbeeld het inperken van bestaande wachttijden, want gemeentes hebben simpelweg de plicht om een bepaalde dienst te bieden aan burgers. Maar ook durven afwijken van bestaande denkpatronen en rechtmatigheden en eerder handelen vanuit menselijkheid en prettigheid, is onderdeel van de oplossing om het vertrouwen van burgers te herstellen.

Panelgesprek en slotwoord

De middag werd afgesloten met een panelgesprek tussen de sprekers en de mensen in de zaal. Er werd gediscussieerd over wat kunnen we leren van commerciële partijen met een succesvolle klantervaring: hoe toepasbaar zijn deze technieken voor de overheid, dat wel degelijkheid een ander mechanisme is dan een commerciële partij. En hoe houden we het morele kompas te allen tijde in het vizier? In het slotwoord van de drie sprekers kwam het advies terug om over grenzen heen te kijken en niet in eigen denkwijzen te verzanden. De overheid is er voor de burgers in plaats van andersom.

Terugkijken ECP evenementen

Deze bijeenkomst is opgenomen en is binnenkort exclusief terug te kijken voor ECP-deelnemers. Deelnemer zijn heeft vele voordelen. Bent u benieuwd welke voordelen er nog meer bij het ECP-deelnemerschap horen? Vul het interesseformulier in en wij voorzien u graag van meer informatie over het ECP-deelnemerschap.