Digitale diensten: Het gaat goed en het kan nóg beter

Nederlandse overheidsorganisaties hebben de digitale versnelling ingezet. Een ontwikkeling die past bij de totstandkoming van een sterke informatiesamenleving. Nederlandse publieke diensten zijn in toenemende mate voor burgers en bedrijven online beschikbaar, ook op mobiele apparaten en formulieren worden steeds vaker voor-ingevuld om gebruikers tijd te besparen. Nederland presteert goed ten opzichte van andere Europese landen, zo blijkt uit de jaarlijkse eGovernment Benchmark die Capgemini Consulting voor de Europese Commissie uitvoert. Nederland volgt op korte afstand van Europese digitale über-performers als Estland en Denemarken. Maar voldoen deze resultaten aan de toenemende verwachtingen van burgers en bedrijven? Hoe kan eGovernment het vertrouwen van burgers in de overheid helpen versterken? De eGovernment Benchmark onderzoekt de online dienstverlening met betrekking tot acht levensgebeurtenissen van ondernemers en burgers. Nederland blinkt uit in het onderwijsveld. Voor diensten rondom ‘studeren’ scoort Nederland samen met Malta het hoogst van alle EU-landen. In de andere overheidsdomeinen – zoals ‘starten van een onderneming’, ‘familiezaken’ en ‘verliezen en vinden van een baan’ – presteert Nederland bovengemiddeld, maar liggen er nog volop kansen om burgers en bedrijven sneller, gemakkelijker en accurater van dienst te kunnen zijn. Bijvoorbeeld in ontwikkeling van lokale e-Overheidsdiensten of uitrol elektronische identificatie voor bedrijven. Zoals verwoord in de Onderzoeksagenda Informatiesamenleving en Overheid 2018 (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), blijft het de kunst om met behulp van technologie maatwerk te kunnen leveren, ongeacht het type gebruiker. Tegelijkertijd leidt de toenemde digitalisering tot nieuwe vragen en onzekerheden. Burgers en bedrijven hebben hoge verwachtingen bij de kwaliteit en responsiviteit van publieke dienstverleners als gemeenten, de Belastingdienst en het UWV. Met name informatie rondom het gebruik van persoonsgegevens en het verdwijnen van alternatieven voor digitale diensten vragen om aandacht. Maak gebruik van persoonsgegevens transparant  Slim hergberuik van data is wel zo gebruiksvriendelijk: een grotendeels voor-ingevulde belastingaangifte bespaart een hoop tijd. Ook voor de overheid zelf. Daartegenover staat dat burgers wel willen weten welke gegevens de overheid van hen heeft en willen begrijpen op welke manier deze informatie wordt (her-)gebruikt. Zeker als het om persoonsgegevens gaat. Ook in het licht van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is de urgentie tot zorgvuldig en transparant gebruik van data toegenomen. Vooralsnog lijken Nederland en andere Europese landen moeite te hebben om die slag te maken. Je kunt in Nederland online vaak nog wel zien welke gegevens de overheid van je heeft, maar niet welke dienst jouw gegevens voor welke doeleinden gebruikt en wanneer. Dit wordt steeds belangrijker in een tijd waarin data niet alleen wordt hergebruikt om dienstverlening te verbeteren, maar ook om voorspelbaarheid van beleid en toezicht te vergroten. Een van de ECP-bouwstenen voor een kansrijke en betrouwbare informatiesamenleving stelt: “Burgers, bedrijven en organisaties moeten kunnen vertrouwen op data als fundament van de digitale samenleving.” Precies en transparantie over persoonsgegevens zou daarbij voorop moeten staan. Deze vorm van transparantie is immers belangrijk voor een vertrouwelijke relatie tussen burgers en overheden. Auteurs: Niels van der Linden en Sem Enzerink werkzaam bij Capgemini Consulting